Buscando el mejor Community Manager

Dentro de todo este nuevo mundo de las redes sociales y la comunicación 2.0, según muchos ya camino al 3.0, la figura del Community Manager está sufriendo un cierto desgaste. El uso y abuso del título hace que se perciba esta figura, fundamental dentro de cualquier estrategia en Social Media, en una mezcla de gurú de las nuevas tecnologías y un trilero mediático.

Antes de descalificar el trabajo de cualquier grupo de profesionales debemos asegurarnos de saber a ciencia cierta qué y quién debe ser un buen Community Manager. Una vez teniendo claro esto podremos dejar fuera a quienes, aún desarrollando funciones que puedan parecer similares a simple vista, no están mas que usando una parte de las herramientas o conocimientos que deberían usar para poder definir su labor con el título mencionado.

Igual que a un aprendiz no se le puede llamar maestro por hacer bien dos veces seguidas un trabajo hay, en Social Media, quien insiste en creer que es un especialista por haber seguido desde sus comienzos el desarrollo de tal o cuál red social o herramienta y hacen públicamente muestra de maestría sin poseer los conocimientos necesarios que demuestren el buen hacer. Esto lleva a las consiguientes confusiones ya que se traslada al gran público que con algo de carisma y estando al tanto de algunas aplicaciones se puede considerar uno un experto.

Por definición un campo con un ritmo de innovación tan alto como el que tratamos carece de verdaderos expertos definidos como tal según los valores tradicionales. Como mucho podríamos decir que quien haya trabajado en marketing  y se haya sentido lo suficientemente interesado en los cambios respecto a la comunicación en los últimos cinco años puede considerarse afortunado si tiene algunas certezas. Digamos entonces que hay profesionales que siguen interesados en la mejora continua y se han sumado a este camino en construcción.

os mejores comunicadores del sector son grandes profesionales que, desde los estudios de marketing clásico que se estudia en las facultades o la aplicación práctica del mundo de las ventas, han sabido reaccionar por pura motivación personal a los cambios en la forma que nos comunicamos y vendemos productos y servicios.

La experiencia de Apple, vista desde el punto de vista pragmático de Guy Kawasaki, nos muestra la perspectiva de cómo se consigue crear grupos y comunidades de personas con intereses afines, cómo estos se vuelven los mejores aliados para tu marca y el resultado subsiguiente de todos conocido.

Así que si estamos buscando el mejor Community Manager tendremos que empezar por preguntarnos qué hace. Según Wikipedia: “…un buen community manager es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen”. Me gusta la sencillez de la frase y, si le sacamos el glamour, eso es lo que deben hacer.

Da igual qué red social se escoja, herramientas de aplicaciones, gestores de contenidos,… lo importante es “dinamizar una comunidad de usuarios”. La comunicación ha cambiado y lo sigue haciendo, a una dirección de igual a igual entre los usuarios o clientes y las empresas u organizaciones. Hace algún tiempo con hacer una campaña visualmente llamativa y un producto no del todo malo se podía tener un buen resultado. Sé que estoy simplificando y alguno pensará que jamás ha sido así. Bueno, perfecto. Son opiniones. El caso es que por cada competidor que hace 10 años cualquier empresa podía tener ahora, en casi cualquier campo, esa cifra se ha doblado en el mejor de los casos. El público ya no se deja influenciar tanto por la publicidad porque se le ha saturado y cada producto parece el mismo. Los índices de recuerdo de la publicidad convencional está en mínimos históricos.

¿Qué hacer para marcar una diferencia? Escuchar y hablar con tus clientes y usuarios. Ellos tienen algo que decir sobre cómo haces las cosas y quieren respuestas claras, cercanas… Y las redes sociales han calado hondo en la población. Se busca información en ellas, se pide opinión, se busca a alguien que haya probado antes lo que piensas comprar,…

El Community Manager debería entonces:

• Desarrollar y mejorar de forma continua la comunicación directa con los usuarios de la comunidad que gestiona. Si no hay comunicación la parte de “Social” desaparece. Esto no es sobre lo que tú quieres decir sino sobre lo que ellos quieren decir, hacer, pensar, convencerse de… Un moderador con influencia.
• Llevar al mayor número de usuarios a realizar un contacto directo para así conocer sus opiniones y recabar cuanta mayor información sea posible.
•  Conseguir crear un grupo cohesionado de usuarios teniendo en cuanta las diferencias inherentes a un elevado número de miembros con características dispares en personalidad, intereses,… Nada fácil que una comunidad de vecinos consiga arreglar una tubería. Imaginemos poner de acuerdo a 1.000 usuarios de una comunidad sobre algo concreto.
• Crear una estrategia de contenidos de interés para los usuarios del grupo pero con el claro objetivo de aumentar su número abriendo nuevas vías constantemente. Siempre hay alguien más ahí fuera al que podremos sumar a nuestra comunidad.
• Ser capaz de gestionar adecuadamente las reclamaciones y quejas así como los ataques de individuos o grupos dentro de la comunidad y dar satisfacción a las justas reivindicaciones. La empresa debe tener claro que hay que tomarse en serio la resolución de conflictos con sus clientes. Un único cliente frustrado puede llegar a conseguir un efecto viral gracias a las nuevas herramientas de comunicación y hacer un daño profundo a la estrategia de marketing. La mayoría de las personas prefieren resolver el conflicto y el contacto directo con la empresa es la mejor manera de hacerlo. Un Community Manager debe ser esa cara amable de la empresa y crear una relación con ese cliente así como gestionar una solución de compromiso.
• Transmitir la información relevante a la empresa para enfocar de la forma más correcta la estrategia de comunicación y/o otros datos relevantes para la mejora de los procesos. Analizar y cuantificar la estrategia de comunicación que se está llevando a cabo es una de las funciones principales. Hay que saber hacia dónde ir pero también hay que saber si se está llegando. Vivimos en un mundo empírico, los números son todo.

Desde luego la lista podría incrementarse con otras muchas funciones. Dejo en vuestras manos opinar sobre las que faltan por enumerar que son bastantes todavía aunque las principales creo que están cubiertas en esta breve exposición.

¿Cómo debería ser nuestro mejor Community Manager?

• Con conocimientos de psicología, sociología y antropología. Entender cómo son los grupos de seres humanos y el por qué se comportan como lo hacen es fundamental para desarrollar con todo su potencial una comunidad en Social Media. Necesitamos saber cómo maniobrar, influir, conseguir información de un grupo de personas extenso con diferentes características.
• Con estudios o experiencia en marketing. Imprescindible. Hay que vender. La marca, el producto, a uno mismo. Todos lo hacemos en nuestro día a día cotidiano pero algunos lo hacen mejor que otros. Debemos saber el cómo, el por qué y el cuándo aplicar estrategias y habilidades de venta. Además debe poder cuantificar los resultados obtenidos según los estándarescomúnmente aceptados de retorno de inversión.
•  Con creatividad y genuino interés por colaborar y compartir. Parece algo sencillo pero si observamos un grupo cualquiera de personas veremos que no siempre es algo que sea fácil de conseguir incluso cuando se comparten intereses comunes o quizá debido a ello. Debe ser capaz de abandonar las actitudes proteccionistas del individuo para abrir paso a una forma fluida de conversación, aportar a la comunidad valor y que los usuarios tomen la misma actitud. Esto lleva generalmente a conflictos que se deberán resolver para conseguir crear una comunidad fuerte y fidelizada. Los conflictos se producirán, hay que asumirlo como algo normal, y lo importante es estar listo para resolverlos.
• Inasequible al desaliento tanto hacia la comunidad que gestiona como a la empresa u organismo que representa. Algunas veces es más difícil romper la forma en cómo se han hecho las cosas desde hace tiempo en una empresa que superar una crisis en Social Media. La gestión de los cambios también debe hacerse en la organización. Paciencia y pedagogía.
• Con conocimientos de redacción y experiencia en medios de comunicación.
• Con capacidad de liderazgo e influencia. No todos somos capaces de ser líderes de opinión dentro de un grupo de personas. El Community debe serlo sin imposiciones.

La lista se puede seguir incrementando igual que la anteriormente expuesta.

Ahora que tenemos algo más definido quién y cómo es el momento de buscar a la persona adecuada. Claro que una vez visto esto muchos candidatos al puesto ya no parece que tengan capacidad para sacar adelante el proyecto pero por colgar un par de cosas en Facebook y tener muchos amiguitos en un perfil a nivel personal no implica que seamos capaces de plantear una estrategia de comunicación. Simplemente es que somos muy majos.

La historia que esconden los logos de Hollywood

 En el cine, en casa, donde sea, cada vez que vemos una película aparecen esos logos míticos en la apertura de la película. Todos los hemos visto alguna vez, ¿pero sabemos cuál es la historia que hay detrás de ellos? ¿Quién es el chico que pesca en la luna de DreamWorks? ¿Cómo se ideó la imagen más famosa de 20th Century Fox? ¿Quién es la mujer que aparece sujetando la antorcha de Columbia? Si quiere conocer éstas y otras historias, atento a la historia de los logos de Hollywood.

 1. DreamWorks SKG

En 1994, el director Steven Spielberg, el director de los estudios Disney Jeffrey Katzenberg y el productor musical David Geffen se unieron para dar a luz un nuevo proyecto: DreamWorks. De hecho, las siglas SKG corresponden con las iniciales de cada uno de los fundadores de la compañía.

El objetivo de Spielberg era crear un logo para DreamWorks que fuera la imagen de la edad de oro de Hollywood, por lo que se planteó una imagen generada por ordenador de un hombre pescando en la Luna. Pero Dennis Muren, supervisor de efectos visuales de Industrial Light and Magic y con quien Spielberg ya había trabajado en ocasiones anteriores consideró que la mejor idea era pintarlo a mano, un trabajo que se encargó a Robert Hunt. Finalmente, Hunt realizó una versión alternativa de la idea de Spielberg y Muren, en la que se podía ver a un chico pescando en una Luna creciente, y el director de cine terminó decantándose por ésta.

Una curiosidad: el chico que aparece en el logo es el propio hijo de Hunt, William.

2. Metro-Goldwyn-Mayer (MGM) 

Howard Dietz fue el responsable del diseño de “Leo The Lion”, en 1924, para la compañía de Samuel Goldwyn, Goldwyn Picture Corporation. Un diseño que se basó en el equipo de atletismo de la Universidad de Columbia, los Lions.

A raíz de la fusión de Goldwyn Pictures con Metro Pictures Corporation y Louis B. Mayer, que dio lugar a la actual MGM, el logotipo se mantuvo, aunque con el tiempo se han ido realizando algunas actualizaciones.

Entre 1924 y la actualidad ha habido cinco leones que han hecho el papel de “Leo The Lion”. El segundo de ellos, Jackie, fue el primero en rugir antes de las películas, a pesar de que cuando apareció, en 1928, el cine todavía era mudo. Esto se conseguía porque, mientras en las pantallas se veía la imagen de Jackie, en un fonógrafo se emitía el mítico rugido del león de MGM. Jackie fue también el primer león que se vio en Technicolor en 1932. Y el león que podemos ver actualmente lleva en las pantallas desde 1957, y se llama Leo.

Las palabras “Ars Gratia Artis” que aparecen rodeando a cada uno de los leones significan “el arte por el arte.

3. 20th Century Fox

En 1935 Twentieth Century Pictures y Fox Film Company se fusionaron para crear Twentieth Century-Fox Film Corporation. Pero dos años antes, en 1933, ya se creó el logotipo original de la compañía, a manos de Emil Kosa. Después de la unión entre las dos compañías, el único cambio que se hizo fue la sustitución de “Pictures, Inc.” por “Fox”.

Pero tan famosa como el logo, es la “20th Century Fanfare” que podemos disfrutar al inicio de cada una de las películas de la compañía. Su creador fue Alfred Newman, director musical de United Artists.

4. Paramount

En 1912 apareció Adolph Zukor y los magnates del teatro Daniel y Charles Frohman, crearon Famous Players Film Company, y no fue hasta que, en 1916 se fusionó con Jesse L. Lasky que pasaría a conocerse como Paramount Pictures.

El logotipo que llegado hasta nuestros días, y que protagoniza la majestuosa “Majestic Mountain” fue dibujado por primera vez por W.W. Hodkinson durante una reunión con Zukor, inspirado por la montaña Ben Lomond de su Utah natal, aunque se cree que la montaña que se ve en logotipos posteriores es el Artesonraju de Perú. El logotipo de Paramount se considera el más antiguo de Hollywood que ha llegado hasta nuestros días.

Originalmente, la montaña estaba rodeada por 24 estrellas, que simbolizaban a cada una de las 24 estrellas de cine contratadas por Paramount, pero ahora cuenta con 22, una cifra que no se sabe muy bien qué representa.

5. Warner Bros.

Warner Bros. es la creación de cuatro hermanos judíos emigrantes de Polonia: Harry, Albert, Sam y Jack Warner. Aunque lo cierto es que esos no son sus nombres reales, sino que Harry nació como “Hirsz”, Albert como “Aaron”, Sam como “Szmul” y Jack como “Itzhak”. Tampoco su apellido es el que tenían al nacer, aunque no está muy claro si el real es “Wonsal”, “Wonskolaser” o “Eichelbaum”.

Durante sus primeros años, para Warner Bros. no fue fácil encontrar estrellas que quisieran trabajar con ellos y no fue hasta 1925, cuando la insistencia de Sam les llevó a lanzar la primera película hablada, que el estudio fue impulsado al estrellato de Hollywood. De hecho, cuando Sam expuso su idea de lanzar una película sonora, su hermano Harry pronunció una de las frases más conocidas de la historia del cine: “¿quién quiere oír cómo hablan los actores?”.

En cuanto al logo, su diseño ha ido variando a lo largo del tiempo, hasta once veces. El que podemos disfrutar hoy en día sólo lleva entre nosotros desde 1998.

6. Columbia Pictures

El logotipo de Columbia Pictures es la propia Columbia, la personificación femenina de América, diseñado en 1924 y la identidad de la mujer nunca ha sido revelada, aunque hay decenas de mujeres que afirman serlo.

En 1962, Bette Davis aseguraba en su autobiografía que el modelo era Claudia Dell, mientras que en 1987 la revista People apuntaba a la modelo y actriz Amelia Batchler y en 2011 el Chicago Sun-Times aseguraba que la mujer era Jane Bartholomew, una extra de Columbia. Pero si tenemos en cuenta los cambios que ha sufrido el logotipo a lo largo de los años, es más que posible que las tres fuentes estén en lo cierto.

El logotipo que podemos ver hoy en día fue creado en 1993 por Michael J. Deas, a quien Sony Pictures Entertainment pidió que devolviera a la mujer su aspecto original. Para ello se eligió a Jenny Joseph, un ama de casa de Louisiana.

Utilidades: 5 servicios de análisis para Twitter

Twitter es uno de los servicios que más ha crecido durante este año que hemos dejado atrás, y una utilidad que cada vez usan más personas. Los usos son prácticamente ilimitados, y nos permiten disfrutar de nuestros ratos de ocio comunicándonos con nuestros amigos, hacer nuevas amistades o colegas que se muevan en el mundo de nuestros intereses laborales.

Es en esto último donde tal vez las empresas han encontrado una forma de entrar en la vida de sus clientes, y prueba de ello es que han comenzado a surgir nuevas profesiones como el Community Manager o el Social Media Expert, profesiones polémicas y que van íntimamente ligadas a Twitter.

Os mováis o no en ese ámbito, he decidido preparar una lista con 5 servicios diferentes, los cuales nos permitirán analizar nuestras cuentas de Twitter o la actividad en el popular servicio de microblogging, entre otras cosas.

Twitter Counter

Twitter Counter nos permite llevar un completo análisis de nuestros followers, de a quién seguimos, nuestros tweets, y todo tipo de promedios relacionados con nuestra actividad en Twitter. Básicamente, es muy util para ver nuestra proyección en el servicio de microblogging, ver si lo estamos haciendo bien, y compararnos con otros usuarios y amigos.

Además, Twitter Counter es capaz de hacer predicciones sobre nuestro futuro, indicándonos el número de seguidores que tendremos en unas semanas en base a los que hemos ido ganando en el pasado. Se trata de predicciones, por supuesto.

The Archivist

Se trata de un servicio bastante conocido. The Archivist nos ayuda a analizar hashtags o términos clave con tan sólo introducirlos, y los archivará para poder hacer un estudio completo de los mismos durante un periodo de tiempo especificado. Entre los datos que podemos consultar está el volumen de tweets por tiempo, los usuarios que más han tuiteado al respecto, el porcentaje de tweets en comparación con el de retweets o el cliente o servicio que se ha utilizado para mandarlos.

Se trata de un servicio enfocado a un sector del marketing que está muy en auge, y que deberían utilizar o al menos probar todos los Community Manager y encargados de gestionar las cuentas de Twitter para empresas o entidades. Quedaréis gratamente sorprendidos.

Trendsmap

Trendsmap es una aplicación que nos muestra, en tiempo real, las tendencias, ya sea de hashtags o usuarios, ordenadas por países y regiones. Y lo hace, como no, sobre un mapa por el que nos podemos mover. Resumiendo: un mapa de tendencias.

Se trata de una muy buena herramienta para ver cuales son los puntos calientes de un determinado tema, como se difunden los mismos, o sencillamente para saber que se cuece en un determinado país. Además de ser muy visual, simplemente tenemos que visitar la página para comenzar a utilizarlo, ya que no requiere registro alguno.

Hootsuite

¿El más popular de la lista? La parte analítica de Hootsuite es sólo un pequeño fragmento de lo que nos encontramos en lo que es toda una suite que gira en torno a Twitter, y también en torno a otras redes sociales. Con versión gratuita y de pago, este servicio, imprescindible para muchos, nos permite ver nuestros tweets más populares, ordenados por región y en base a los vínculos que hemos publicado.

Para ello utiliza servicios externos, aunque también cuenta con un completo generador de informes que hará las delicias de los más exigentes. Por lo demás, también podemos utilizarlo para programar tweets, gestionar varias cuentas a la vez, y un sinfín de cosas más.

tweetreach

Ese trata de un servicio que construye un informe gráfico, diferenciado en dos partes, en las que podremos analizar términos en Twitter. Haciendo una sencilla búsqueda se nos presentarán dos gráficos, uno con el tipo de tweets, ordenados en respuestas, retweets o tweets normales, y otro, más interesante, con la exposición del término que hemos buscado. En él podemos ver cuanta gente ha visto los tweets.

Además, se nos mostrará un listado con los últimos tweets relacionados. Su utilidad reside en descubrir contenidos interesantes y que han tenido repercusión en la red.